カスタマーサクセスのヘルススコアツールおすすめ8選

カスタマーサクセスとは、単にサービスや製品を売るだけでなく、サービスや製品を通して顧客を成長や成功に導くことを指します。これまで、営業は契約数の獲得がメインでしたが、昨今では顧客定着化のためのカスタマーサクセスが重要視されています。また、SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっており、カスタマーサクセスの支援を行うツールも数多くリリースされています。

本記事では、代表的なヘルススコアツールを8選にまとめて紹介していきます。ヘルススコアツールの導入や活用を検討している皆様に、参考にしていただければ幸いです。

ヘルススコアとは

カスタマーサクセス部門が追うべき指標の一つに、ヘルススコアがあります。ヘルススコアとは文字通り”顧客の健康状態”を表す指標のことで、顧客が今後も自社サービスを継続的に利用してくれるかを数値で表したものになります。

人間が健康診断を受けると、「体温や心拍数は正常」「血液に重大な問題は見られないが、コレステロール値がやや高い」「理想的な体重よりも5kg重い」といった結果が得られ自身の健康状態を把握することができると思いますが、ヘルススコアもまさに同じような機能を果たします。適切に設計されたヘルススコアなら、顧客の健康状態を把握することができ、寿命がどれくらいなのか＝契約継続期間はどれくらいか、を判断することができるのです。

顧客の健康状態が把握できることのメリットは主に2つです。

一つ目は、解約の兆候が掴めるので、事前にアクションが取れることです。もしヘルススコアがなければ、顧客の行動変化がブラックボックス化してしまい、契約更新のタイミングでフタを開けては一喜一憂することになってしまうでしょう。これでは、解約を抑止することも、原因を把握し次回以降に対策を立てることもできません。兆候を掴めるからこそ、抑止に動けるのです。

二つ目は、カスタマーサクセスの対応負荷を減らせることです。カスタマーサクセス担当者の限られたリソースを有効に活用するためには、効率的な対応が不可欠です。ヘルススコアを設計することで、どの顧客を優先的に対応すべきか、逆にどの顧客はサポート頻度を減らして良いか、といった判断ができるようになります。

また、ヘルススコアが共通言語として機能するので、社内コミュニケーションという意味でも負荷を減らすことができます。

【参考】コミューン株式会社カスタマーサクセスをサクセスさせるヘルススコアガイド -指標が戦略を決める-

ヘルススコアツール8選

Growwwing（グローウィング）

顧客のサービス利用状況を可視化
サービス改善のループを回して解約率を下げる
Salesforceプラットフォーム上で稼働するアプリケーション

サブスプリクションビジネスにおいて、収益の最大化を支援するカスタマーサクセス管理ツールです。利用状況や行動履歴などの顧客情報を収集、一元管理し、レポートで可視化・分析する機能やサービスの利用状況の変化をとらえた精度の高い予測機能を搭載しています。

【URL】https://www.growwwing.jp/index.html

pottos（ポトス）

テックタッチ～ロータッチ～ハイタッチのすべてに対応可
エンドユーザーに対してメールやポップアップなどの自動アプローチ
利用状況の自動トラッキング

顧客のSaaS利用状況や設定状況の進捗管理、カスタマーヘルスに応じた自動サポートなど、BtoB SaaSのカスタマーサクセス担当者を全般的に支援する専用ツールです。

【URL】https://pottos.jp/

HiCustomer（ハイカスタマー）

顧客情報を時系列で管理
他社サービスとの連携一部対応可
退会やアップセル兆候を検知してアラート

BIツールやCRM、チャットツールに点在している利用状況やコミュニケーション履歴、売上などの情報を集約・可視化。情報集計・状況把握の工数を削減して顧客へのアクションへ注力する環境を実現します。

【URL】https://hicustomer.jp/

Freshsuccess（フレッシュサクセス）

顧客企業の利用状況が分かるダッシュボード
顧客ごとにアクションを提案してくれるので、すぐにサポート可能
Freshsuccess一つでチームのタスク管理ができる

Freshsuccessは、海外で広く使われているカスタマーサクセスツールです。顧客の利用状況をダッシュボードにて可視化し、問題点がある場合はすぐに支援ができます。

【URL】https://www.freshworks.com/customer-success-software/

Gainsight（ゲインサイト）

複数ある顧客データを一元管理しヘルススコアの算出が可能
顧客フィードバックの集約が可能

世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォームでLTVを最大化を目的としているツールです。アンケート回答を何回も行ったら、その情報を蓄積したデータベースを作成できます。ヘルススコアの作成もでき、自身のサービスがどのように見られているのか客観的に評価できます。ダッシュボードも作成できるので、より良いサービスを提供できるでしょう。

【URL】https://www.gainsight.com/