顧客満足度の鍵を握る！カスタマーサクセスCRMツール10選

はじめに

現代のビジネス環境では、カスタマーサクセス（顧客成功）が企業の競争力を向上させる上で重要な要素です。この目的を達成するために、カスタマーサクセス用のCRM（Customer Relationship Management）ツールが活用されています。

この記事では、カスタマーサクセス用CRMの概要と、その活用方法、代表的なツール10選について紹介します。ぜひ参考にしてください！

①カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスは、製品やサービスを最大限に活用し、期待通りの価値を得られるよう顧客をサポートすることを目的としています。その結果、顧客満足度が向上し、長期的な関係が築かれます。満足度が高い顧客は、企業に対してロイヤルティを持ち、リピート購入やアップセルの可能性が高くなります。これにより、継続的な収益が見込めるため、ビジネスの安定化につながります。

以上のように、カスタマーサクセスはビジネスにおいて非常に重要な役割を果たします。

②カスタマーサクセス用のCRMとは？

カスタマーサクセス用CRMとは、顧客との関係を管理し、顧客満足度を高めるための戦略を支援するソフトウェアです。このツールは、顧客データの収集・分析・活用を効率化し、顧客のニーズに応じたサービスやサポートを提供することを目的としています。

③カスタマーサクセス用CRMの基本機能

カスタマーサクセス用CRMは、以下のような基本的な機能を提供しています。

顧客情報の一元管理：顧客情報、取引履歴などのデータを一元管理できるようにします。
タスク管理：カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の顧客対応のタスクを効率的に管理可能にします。
コミュニケーション履歴の追跡：顧客とのコミュニケーション履歴を追跡し、分析することができます。
顧客のライフサイクル管理：顧客のライフサイクルの各段階に応じたアクションを設定し、自動化します。
セグメント化：顧客データをもとに、顧客を異なるセグメントに分けて対応を最適化することができます。
カスタマージャーニーマッピング：顧客が商品やサービスに触れる全過程を可視化し、改善点を把握できます。
分析・レポーティング：CRM内のデータを分析し、レポートを作成することで、ビジネスの成果や改善点を把握できます。

④カスタマーサクセス用CRMと一般的なCRMの違い

カスタマーサクセス用CRMと一般的なCRMは、どちらも顧客関係管理に焦点を当てていますが、目的と機能面でいくつかの違いがあります。

目的：カスタマーサクセス用CRMは、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようにサポートし、顧客満足度とリテンション率を向上させることを目的としています。一方、一般的なCRMは、顧客データの管理、営業プロセスの追跡、マーケティング活動の効果測定など、顧客関係全般の管理に重点を置いています。
機能：カスタマーサクセス用CRMは、顧客オンボーディング、サポートリクエストの追跡、顧客とのコミュニケーション管理、顧客データの分析などに特化した機能を提供します。一方、一般的なCRMは、営業チーム向けの機能（リード管理、営業プロセス追跡、商談管理など）やマーケティングチーム向けの機能（キャンペーン管理、顧客セグメンテーション、電子メールマーケティングなど）を提供します。
顧客対応の焦点：カスタマーサクセス用CRMは、顧客との長期的な関係を構築し、顧客が成功を達成することを重視します。一方、一般的なCRMは、顧客の獲得や商談の成約に重点を置くことが多いです。
パーソナライゼーション：カスタマーサクセス用CRMは、顧客のニーズや目標に合わせて個別化されたサポートを提供することに焦点を当てています。一般的なCRMでは、顧客情報を活用したマーケティング活動や営業戦略のカスタマイズが主な目的です。
プロアクティブな対応：カスタマーサクセス用CRMは、顧客が問題や困難に直面する前に、積極的なサポートを提供することを目指します。一方、一般的なCRMは、主にリアクティブな対応（問題が発生した後の対処）が中心です。

⑤カスタマーサクセス用CRMの活用方法

以下は、カスタマーサクセス用CRMを活用する際の具体的な方法です。

顧客情報の分析：顧客データを分析し、顧客のニーズや傾向を把握しましょう。これにより、顧客に対して適切なサポートやアップセルの提案が可能になります。
オンボーディングの効率化：新規顧客のオンボーディングプロセスをCRMで管理することで、スムーズな導入を実現できます。
プロアクティブなサポート：顧客の問題を事前に予測し、適切なサポートを提供することで、顧客満足度を向上させましょう。
カスタマーサクセスチームの協力強化：CRMを通じてカスタマーサクセスチーム間で情報共有を容易にし、より効率的な協力体制を築きましょう。これにより、顧客対応のスピードが向上し、顧客満足度が高まります。
サービス改善のためのフィードバック収集：CRMを活用して顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てましょう。顧客の声を直接取り入れることで、顧客満足度を向上させることができます。

これらの活用方法を取り入れることで、カスタマーサクセス用CRMは顧客満足度の向上や長期的な関係構築に貢献し、ビジネスの成長につながります。

⑥カスタマーサクセス用CRMの導入ポイント

カスタマーサクセス用CRMを導入する際には、以下のポイントに注意しましょう。

ニーズに適したCRMの選択：自社の業務やニーズに適したCRMソリューションを選びましょう。カスタマーサクセスに特化したCRMだけでなく、汎用的なCRMでもカスタマイズやプラグインによりカスタマーサクセスに対応できる場合があります。

社内での理解と導入：CRMを導入する際には、全社員がその重要性を理解し、積極的に活用することが重要です。教育やトレーニングを通じて、社員にCRMの使い方を理解してもらいましょう。
データの整備：CRMを活用するためには、顧客データを正確かつ最新の状態に保つことが重要です。データの入力や更新を徹底し、データ品質の向上を目指しましょう。
継続的な改善：CRMの活用は継続的な取り組みが必要です。定期的に分析を行い、プロセスや対応の改善を図りましょう。
インテグレーション：CRMを他の業務ツールやシステムと連携させることで、より効果的な情報共有や業務効率化が実現できます。これによってシームレスなインテグレーションを目指しましょう。
サポートとアップデート：CRMソフトウェアのサポートやアップデートが適切に提供されるか確認しましょう。これにより、ソフトウェアが最新の状態で安定して動作し、問題が発生した際に迅速な対応が可能になります。

これらのポイントを注意して導入を進めることで、カスタマーサクセス用CRMの効果を最大限に引き出し、顧客満足度の向上や長期的な関係構築に貢献することができます。

カスタマーサクセスCRMツール10選

SuccessHub（サクセスハブ）

お客様の契約情報・サービス活用情報・コミュニケーション情報を簡単に把握が可能に
お客様との連絡の効率化
お客様を個人ではなくチームで管理

「相手の顔が見え、名前がわかるくらいの数（数十〜数百社）のお客様と日々やり取りをしているビジネスパーソン（主に営業・カスタマーサクセス）」の方向けのカスタマーサクセスプロダクトです。

【URL】https://www.successhub.jp/

Gainsight（ゲインサイト）

複数ある顧客データを一元管理しヘルススコアの算出が可能
顧客フィードバックの集約が可能

世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォームでLTVを最大化を目的としているツールです。アンケート回答を何回も行ったら、その情報を蓄積したデータベースを作成できます。ヘルススコアの作成もでき、自身のサービスがどのように見られているのか客観的に評価できます。ダッシュボードも作成できるので、より良いサービスを提供できるでしょう。

【URL】https://www.gainsight.co.jp/